Qué hacer en las primeras 24 horas de una crisis de reputación
El protocolo mínimo para contener una crisis: quién habla, qué se dice y qué nunca se debe hacer durante el primer día.
En una crisis de reputación, el daño casi nunca lo causa el hecho inicial: lo causa el silencio prolongado o una respuesta improvisada. Las primeras 24 horas definen la narrativa que después será muy costosa de corregir.
Hora 0 a 2: activa un solo canal de decisión. Define quién es el vocero único, quién autoriza mensajes y quién monitorea. Nadie más de la organización habla, ni en redes personales.
Hora 2 a 6: verifica los hechos antes de comunicar. Publicar una versión que después se desmiente convierte un incidente en una crisis de credibilidad. Si aún no hay certeza, se comunica el proceso, no la conclusión.
Hora 6 a 12: emite un primer posicionamiento breve. Tres elementos: reconocimiento de la situación, qué se está haciendo, y cuándo habrá más información. Sin adjetivos, sin justificaciones, sin culpar a terceros.
Hora 12 a 24: atiende a los públicos internos y a los medios en paralelo. El equipo debe enterarse por la empresa, no por la prensa. A los medios se les da acceso ordenado y la misma versión a todos.
Lo que nunca se hace en el primer día: borrar comentarios masivamente, responder con tono defensivo, amenazar legalmente en público o dejar el tema sin vocero. Cada una de esas acciones extiende la vida mediática del asunto.
Terminado el primer día, empieza la fase de recuperación: monitoreo de percepción, corrección de información inexacta y reconstrucción gradual de la narrativa con hechos verificables.
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